Содержание

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг 6

1.1. Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе 6

1.2. Нормативное регулирование качества и сертификации туристических услуг в РФ 14

1.3. Роль международных стандартов в повышении качества туристических услуг 37

Список литературы 45

Введение

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий) .

Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков.

Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.

В силу своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не

Список литературы

1. Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993.-

2. Гражданский кодекс РФ от21.10.94г. Отдельное издание. Изд. "Проспект", М.; 2001.-

3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Информационно-справочная система "ГАРАНТ".

4. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" // Российская газета от 10 августа 2001 г.

5. Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 "О сертификации продукции и услуг" (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г.

6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О техническом регулировании".

7. Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 "О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов"

8. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013

9. Положение о лицензировании туроператорской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.

10. Положение о лицензировании турагентской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.

11. Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 - 19/2558 "О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения"

12. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

13. ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования".

14. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26.

15. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 "О принятии и введение в действие правил сертификации".

16. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Мн. "Экономпресс", 1998.

17. Азар В. Структурная перестройка туристского рынка России// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1997. №3.

18. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ,1996.

19. Богалдин - Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере гостиничного дела. - М.: Отдых и туризм, 2004. - 321 с.

20. Браймер Р.А. Основы управления в индустр